Bagaimana Perusahaan Menggunakan PR untuk Membangun Kepercayaan Publik Pasca-Krisis
ikom.fisipol.unesa.ac.id - Dalam dunia bisnis yang dinamis, krisis menjadi suatu hal yang telah biasa terjadi, bahkan menjadi bagian yang tidak terelakkan dari perjalanan sebuah perusahaan. Krisis merupakan situasi mendesak dan tidak terduga yang dapat mengancam kelangsungan bisnis, reputasi, hingga kepercayaan publik terhadap perusahaan.
Krisis dapat terjadi karena berbagai alasan, baik dari dalam perusahaan (faktor internal) ataupun dari luar perusahaan (faktor eksternal). Jika berasal dari internal, biasanya hal ini dikarenakan adanya manajemen yang buruk, skandal etika, hingga masalah produk atau layanan yang buruk. Sedangkan krisis yang disebabkan oleh faktor eksternal biasanya disebabkan oleh bencana alam, perubahan regulasi pemerintah, dan lain sebagainya.
Dikutip dari Siaran Pers PWC (2019), Survei Krisis Global yang dilakukan oleh PWC menunjukkan bahwa terdapat 69% pemimpin bisnis pernah mengalami krisis perusahaan dalam lima tahun terakhir. Tidak hanya itu, perusahaan dengan jumlah karyawan besar juga rata-rata mengalami krisis setidaknya satu kali per tahun.
Krisis dapat menimbulkan berbagai dampak serius bagi perusahaan, salah satunya yakni penurunan kepercayaan publik yang dapat berujung pada penurunan penjualan secara drastis karena semakin rendahnya loyalitas pelanggan sehingga dapat menghambat pertumbuhan bisnis.
Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk memahami strategi yang tepat dalam membangun kembali kepercayaan publik setelah menghadapi krisis sehingga dapat membantu dalam melakukan pemulihan reputasi perusahaan. Strategi tersebut dapat dilakukan dengan menerapkan langkah-langkah di bawah ini.
Melakukan Analisis Mendalam untuk Memahami Krisis yang Terjadi
Sebelum mengambil langkah-langkah pemulihan, penting untuk dapat mengetahui secara menyeluruh mengenai krisis yang sedang terjadi dan melakukan analisis secara mendalam. Hal ini dapat membantu Public Relations (PR) untuk bisa memahami penyebab utama dan dampaknya terhadap reputasi perusahaan, khususnya persepsi publik yang terbentuk.
Misalnya, jika sebuah perusahaan teknologi mengembangkan aplikasi kesehatan dan mengalami krisis kebocoran data medis pengguna karena adanya celah dalam sistem keamanan aplikasinya, maka perlu untuk melakukan investigasi sejauh mana data pengguna yang bocor dan bagaimana dampaknya terhadap pengguna aplikasi, serta bagaimana respon publik dan kepercayaan pengguna setelah terjadinya krisis tersebut.
Dengan adanya pemahaman yang baik mengenai krisis, PR dapat merancang strategi komunikasi yang sesuai dan efektif untuk bisa membantu memulihkan citra dan reputasi perusahaan.
Mengakui Kesalahan dan Berkomunikasi secara Transparan
Publik menghargai keterbukaan dan tanggung jawab sehingga mengakui kesalahan dengan jujur merupakan hal yang krusial untuk dilakukan PR sebagai juru bicara perusahaan. PR tidak diperbolehkan menangkal kesalahan dan berbohong karena hal tersebut dapat lebih memperkeruh krisis yang terjadi dalam jangka panjang sehingga mengembalikan kepercayaan publik dapat menjadi semakin sulit.
Melalui permintaan maaf yang tulus dan empatik, PR juga perlu menjelaskan langkah konkrit yang akan diambil secara jelas kepada publik. Tindakan tersebut dapat mencerminkan penyesalan perusahaan atas peristiwa yang terjadi serta menunjukkan komitmen untuk memperbaiki keadaan.
Mengambil Tindakan Korektif untuk Mengatasi Masalah
PR perlu memastikan perusahaan mengambil langkah-langkah konkrit yang telah dijanjikan kepada publik sebagai solusi mengatasi krisis. Hal ini harus dilakukan untuk dapat mengembalikan kepercayaan publik kepada perusahaan karena publik butuh pembuktian dan tanggung jawab dari perusahaan, bukan hanya sekedar omong kosong ataupun permintaan maaf saja tanpa memperbaiki apapun.
Misalnya, dalam kasus kebocoran data medis pengguna aplikasi kesehatan sebelumnya, maka tindakan korektif yang perlu diambil ialah segera memperbaiki celah keamanan yang ada sebelumnya dan melakukan peningkatan keamanan sistem untuk mencegah kebocoran serupa di masa depan.
PR juga dapat merancang strategi dengan memberikan kompensasi untuk mengembalikan kepercayaan penggunanya dengan memberikan penawaran layanan kesehatan gratis atau akses gratis ke konseling profesional. Langkah ini bukan hanya memperbaiki kerugian yang terjadi, tapi juga dapat menunjukkan komitmen tanggung jawab sosial perusahaan.
Melibatkan Pihak Ketiga Apabila Diperlukan
Dalam situasi krisis tertentu, perusahaan juga membutuhkan bantuan dari pihak ketiga untuk membangun kembali kepercayaan publik. Hal ini dapat dilakukan melalui kerja sama dengan pihak yang memiliki kredibilitas, seperti lembaga independen atau tokoh masyarakat yang dipercaya publik sehingga dapat memperkuat pesan yang disampaikan oleh perusahaan dalam upaya pemulihan.
Misalnya, dalam kasus kebocoran data medis pengguna aplikasi kesehatan sebelumnya, maka PR dapat bekerja sama dengan Communication & Information System Security Research Center (CISSReC) untuk melakukan audit keamanan data secara menyeluruh dan berkolaborasi dengan influencer dengan latar belakang kesehatan guna menyampaikan informasi pemulihan secara jelas, kredibel, dan empatik pada publik.
Memanfaatkan Media Sosial dan Program Perusahaan
Memanfaatkan media sosial dapat menjadi salah satu strategi dalam mengembalikan kepercayaan publik karena kemampuannya dalam menyebarkan informasi secara real-time, dapat membangun persepsi publik melalui narasi konten yang dikemas dengan bahasa yang jelas dan meyakinkan, serta adanya fitur interaktif yang dapat terhubung langsung oleh publik sehingga dapat menunjukkan keterbukaan dan akuntabilitas.
Selain melalui produksi konten secara pribadi melalui media sosial perusahaan, PR juga bisa bekerja sama dengan influencer dengan latar belakang kesehatan untuk dapat membantu menyebarkan informasi mengenai percobaan penggunaan aplikasi dengan sistem yang lebih aman sehingga dapat menyebarkan pesan positif dan memperbaiki reputasi perusahaan.
Selain melalui media sosial, PR juga dapat membentuk strategi melalui program CSR dengan memberikan layanan pemeriksaan kesehatan langsung kepada masyarakat maupun memberikan donasi untuk mendukung fasilitas kesehatan di daerah yang kurang mampu.
Dengan melakukan kegiatan-kegiatan tersebut secara bertahap, PR dapat membantu perusahaan membangun kembali kepercayaan publik secara efektif pasca terjadinya krisis. Bahkan, jika dilakukan secara konsisten dengan penuh kesungguhan, langkah-langkah ini juga dapat memperkuat reputasi perusahaan yang positif di mata publik dalam jangka panjang.
Referensi:
PwC. (2019). Global crisis survey: 69% of business leaders have experienced a corporate crisis in the last five years yet 29% of companies have no staff dedicated to crisis preparedness. PwC. https://www.pwc.com/gx/en/news-room/press-releases/2019/global-crisis-survey.html
Ivosights. (2024). Krisis reputasi dan dampaknya pada nilai perusahaan. Ivosights. https://ivosights.com/read/artikel/krisis-reputasi-dan-dampaknya-pada-nilai-perusahaan
Foo, C. (2024). Crisis Management: How to Rebuild Trust After a Setback. Sogolytics. https://www.sogolytics.com/blog/crisis-management-rebuilding-trust/
Atkinson, B. (2025). Post-Crisis: Restoring Trust and Reputation. Ignyte. https://www.igniyte.com/blog/restoring-trust-and-reputation-post-crisis-recovery/
Storyteller. (2025). 6 Cara Mengembalikan Kepercayaan Publik Setelah Krisis, Ampuh!. Briefer. https://stories.briefer.id/2024/09/25/cara-mengembalikan-kepercayaan-publik-setelah-krisis/
Gillespie, N. (2018). Six ways to rebuild trust after a crisis. University of Queensland Business School. https://business.uq.edu.au/momentum/six-ways-to-rebuild-trust-after-crisis
Penulis: Alya Nasyanur Fauzia, 2025
Cover: Hamima Okamtiyan, 2025
***
Laboratorium Ilmu Komunikasi UNESA
